▲消费者向区消委会赠送锦旗。

▲区消委会工作人员针对涉疫投诉外出调查取证。

区消委会工作人员通过电视栏目，与市民就近期涉疫消费开展交流探讨。

“我在网上买了1000只口罩，一只都没有发货”“我去年预定好的机票，如今因疫情取消行程，现无法退款”当前，疫情牵动国人的心，同时也给生产者、经营者、消费者带来重大影响。记者从区消委会获悉，春节前至3月12日，区消委会共受理160宗涉疫消费投诉，主要集中在酒店、机票、旅游、租房、快递和防疫用品等。今年“3·15”国际消费者权益日，区消委会创新工作形式和方法，以2019年度消费投诉数据和疫情防控期间消费投诉热点为基础，突出抓好消费者反映集中的消费痛点和维权难点，汇聚“你我力量”主动营造安全放心舒心的消费环境。

3·15凝聚你我力量，将活动搬到线上举办

中国消费者协会确定2020年全国消协组织消费维权年主题为“凝聚你我力量”。围绕该主题，区消委会秘书长刘俊斌表示，今年的“3·15”国际消费者权益日活动突出抓好三个主要工作：一是突出抓好2020年消费维权年主题，汇聚各方维权力量，推动实现消费者权益保护共建共治共享。二是以2019年度消费投诉数据和疫情防控期间消费投诉热点为基础，突出抓好消费者反映集中的消费痛点和维权难点，展示区消委会消费维权成果。三是突出抓好因疫情逐渐改变的消费观念和消费方式转型升级的新趋势，构建和推动消费维权社会共治体系建设，主动营造安全放心舒心的消费环境。

据悉，区消委会创新工作形式和方法，将“3·15”国际消费者权益日活动搬到线上举办。包括与宝安电视台“法治宝安”栏目合作，联合广东金地律师事务所知名律师，开展“3·15”特别节目“消费者权益保护不止‘3·15’”；从3月1日至3月31日，与深圳新闻网合作，联合推出“2020年宝安区‘3·15’消费者权益日”网页专题宣传活动；与本报合作开展全年“天天‘3·15’”栏目，通过案例说法，向广大消费者介绍消费投诉热点问题、引导消费者如何合法维权等。

涉疫消费投诉达160宗，区消委会及时跟踪

“春节期间，响应国家号召，消费者减少出门，但是线上机票、酒店、旅游行程退订，线下口罩、消毒防护用品购买、餐饮退订等成为消费者投诉的热点。”区消委会工作人员告诉记者，据初步统计，春节前至3月12日，区消委会共受理160宗涉疫消费投诉，与去年同期相比，此类投诉有显著增多。为了及时维护人民群众的合法权益，从1月27日开始，区消委会就安排党员、业务骨干开始值班及时受理分派涉疫投诉，同时，在市消委会的支持下，运用科技手段，利用手机APP、网络和966315远程电话等安排其他工作人员网上办公，在抗疫期间及时受理、调解消费者的涉疫投诉，维护了人民群众的合法权益。

关于涉疫投诉，区消委会工作人员表示在调解过程中有关餐饮的投诉，大多数能调解成功，商家愿意退还春节期间的用餐订金。而关于机票退订的投诉则需要进一步调解，比如投诉内容有境外航空公司无法完全执行免收手续费政策；部分疫情期间机票无法退票；部分航线仍需收取手续费等。

消费调解工作取得实效，今年继续开展产品比较试验

据记者了解，去年区消委会共接到消费者投诉约9983宗，消费者确认和解挽回经济损失2.2亿元，消费调解工作取得实效，并收到了宝安消费者感谢锦旗6面、感谢牌匾3副、水晶感谢奖杯1个。

刘俊斌表示，去年针对消费者日常生活相关产品，区消委会联合市消委会先后开展了数据线、眼镜、软泥玩具、爬行垫、包书皮、儿童牙膏、染发剂、牛肉丸、大米、乳胶枕等产品比较试验，同时开展了健身房调查、宠物医院NPS调查、教育培训机构团标、早教机构NPS，互联网客服热线神秘客、教育培训行业消费信用建设、典型性行业性消费投诉、家政团标、卫生巾团标等，并将检测结果及时通过新闻媒体反馈给广大消费者，获得了消费者认可。今年区消委会将继续积极开展产品比较试验，全面履行社会监督职能；同时将继续开展食品消费安全教育进校园活动；坚持不懈做好消费调解工作，维护消费者合法权益。

3·15涉疫投诉答疑

问：防疫期间，可以上门投诉吗？

区消委会：根据《深圳市信访局关于暂停接待群众来访等有关事项的通知》，区消委会暂时停止接待群众来访，恢复时间视疫情变化另行通知。消费者可通过12315、12345电话热线或http://www.12315.cn/(全国12315平台)网络平台等方式进行投诉、举报。

问：市民袁女士去年11月在马来西亚亚洲航空公司购买了9张2020年2月8日由昆明飞曼谷的往返及曼谷飞普吉的往返机票，因疫情耽搁，袁女士1月26日申请了退款，至今未成功。

区消委会：中国民用航空局已于2020年1月23日向各运输航空公司发文称：为全力做好新型冠状病毒肺炎疫情联防联控工作，经研究决定，自2020年1月24日0时起，此前已购买民航机票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票，不得收取任何费用。该依据同样适合外航公司，袁女士可继续维权。

问：网购口罩被取消订单，消费者能否要求赔偿？

区消委会：疫情期间，网购消费者被取消的订单多为与防控疫情相关的产品，比如口罩。在此情形下，经营者以物资先行供应疫区、无法正常履行订单并要求退单的行为，应属于基于“不可抗力”而致使不能履行合同的情况，消费者不可据此要求经营者承担赔偿责任。

问：因疫情发生，消费者要求解除已签订的合同要承担违约责任吗？

区消委会：《中华人民共和国民法总则》第一百八十条第一款规定，因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。同时依照《中华人民共和国合同法》第九十六条“当事人一方依照本法第九十三条第二款、第九十四条的规定主张解除合同的，应当通知对方”的规定，消费者要将解除合同的要求及时通知经营者。

问：不可抗力前提下解除合同，经营者应承担哪些义务？

区消委会：如果合同没有实际履行，消费者向经营者要求解除合同，经营者应当返还消费者已经支付的费用；如果合同开始履行后消费者要求解除合同，经营者没有实际损失的，也应返还消费者已经支付的费用；鉴于因疫情突然发生造成的合同不能履行，经营者应及时通知其他经营者，解除已签订的合同，要求其他经营者返还已支付的款项，避免或减少损失的发生。此外，由于不可抗力导致合同不能履行或不能完全履行最终造成实际损失的，消费者和经营者双方应本着平等诚信的原则协商，合理分担最终实际损失。

宝安日报记者 郑思韵 通讯员 江如和 马龙/文 宋璐/图