“我申请了新引进人才租房和生活补贴追加资助，6月已领取第一笔，请问什么时候发放第二笔？”11月8日，市民王女士拨打宝安区85908590热线电话咨询问题，话务员迅速回答“您好，正常情况下在领取第一笔补贴之后半年至一年内发放。”至此，宝安区85908590热线电话受理咨询量突破70万次。

当前，随着信息技术的发展和应用，政府职能逐渐转变，尤其是进入数字政府时代，政务服务效率成为衡量地方政府的重要标志。“让数据多跑路，群众少跑腿”已成为政务服务新常态，而政务热线咨询解答和网上办事相辅相成，成为减少群众跑动次数的重要环节。

据了解，为了进一步提升政务服务，宝安区85908590热线电话自2016年6月28日正式开通以来，处理率100%，服务满意率99.64%。那么，70万次的咨询是如何保质保量地解答的呢？对此，记者进行了采访。

整合1个电话号码，推动政务咨询供给侧改革，一号联通群众。针对政府部门咨询热线分散、忙闲不均、接通率低与群众咨询需求量大的问题，为减少群众搜索、甄别部门咨询电话的时间，宝安区整合全区66个部门、5大类政务信息、12条政务类公共服务热线，一个热线电话对外，24小时受理市民、企业对区政府行政机关职能范围内的咨询诉求、意见建议，实现政务咨询全覆盖、全天候不间断服务。

建设2个运行平台，强化政务咨询大数据分析，智能化精准服务。宝安区85908590热线电话高效运行有赖于2个系统，即全区统一的服务企业平台信息系统和个性功能定制的接话系统。其中服务企业平台信息系统主要用于记录、分拨工单，自动提醒诉求反馈进度；接话系统主要用于知识库信息管理、接话数据查询等。通过系统对接，实现数据自动互相引用，智能检索知识库内容，自动生成数据、智能分析热点、难点，自动筛选高频咨询问题等，促进咨询解答效率提升。

制定3个保障举措，坚持政务咨询多维度建设，提高服务效能。知识库建设、人才梯队建设、质量监管建设是保障服务质量的3大举措。通过动态搜集各职能部门职权范围、常见问题录入知识库，为群众提供基础性规范解答；通过知识库负责人培训、业务培训师培训、质检负责人培训以及优秀话务员一对一培训等，定期培养各类人才，避免政务咨询队伍的“输血动脉”出现“硬化”；通过质检岗每月抽检话务员录音，对服务意识、沟通技巧、业务熟练及操作规范进行评分，并对群众进行回访，确保服务质量。

据介绍，随着85908590热线电话的逐渐普及，2020年咨询诉求量可达100万件以上。为了持续提供优质咨询解答服务，宝安区政务服务数据管理局将对系统进行升级，对接智慧宝安数据库云，数据库内容进行同步，提升系统数据分析能力、实时监控能力，进一步提升政务咨询的反馈速度及精准度。

宝安日报记者 刘杰 通讯员 翟艳斐