宝安区85908590咨询服务热线受理咨询量突破100万

宝安讯（宝安日报记者 刘杰 通讯员 陈雪娜 翟艳斐）“您好，申请人或共同申请人其中一方到场递交材料即可，不需要夫妻双方都到场递交材料……”9月24日15:25，咨询中心话务员刚回答完市民陈女士来电，电子屏幕显示宝安区85908590咨询服务热线历史来电总数突破100万次。

100万次咨询，记录了无数次重复解答问题的数据，100万次高效咨询解答的背后离不开全体工作人员平凡岗位上恪尽职守、默默奉献。群众利益无小事，每一通电话，不但记录在系统上，更记在心里，这就是85908590咨询热线满意率为99.75%的秘诀。

据了解，今年初，新冠肺炎疫情发生后，电话咨询数量暴涨，宝安区从群众需求出发，迅速开设85908590疫情防控专线。仅3月3日一天，话务量增至3000多通，18个坐席话务员严阵以待，全天无休，24小时在线解答。据统计，截至目前，疫情防控咨询量超过1.5万件。

为进一步提高咨询解答效率，除了不断更新知识库，确保各类知识的规范性、有效性、准确性以外，咨询中心还将电话咨询与直播相结合，由咨询中心的业务骨干组成直播小组，市民可以边观看直播边提问及评价，形成了良好的互动，开创咨询解答新模式。

据宝安区政务服务数据管理局相关负责人介绍，政务服务热线的“新员工”——AI智能语音机器人也即将上岗了，目前正在接受政务热线咨询解答训练，通过语音识别、语义理解等AI核心能力训练，届时将为广大市民提供政务热线受理、转办、处理结果自动告知等精准、高效答复。