深圳新闻网宝安讯（记者 贺靛婧 谢莹）沸沸扬扬的西安“奔驰女车主哭诉维权”事件日前以和解告终，消费者与商家僵持数月之久“拉扯战”虽有一个不错的结局，但关于此事的思考在社会上依旧没有停止，这也无疑让“消费维权”成为2019的年度热词。

随着时代变迁，越来越多消费者的维权意识被唤醒，维权手段也日益多元化，与此同时，为帮助消费者解决纠纷，维护合法权益，个人、媒体、政府单位......越来越多的人参与到消费维权的队伍中，让普通的消费者维权之路不再“单打独斗”，这之中便有一个新的角色逐渐走进普罗大众的视野，他们是消费纠纷调解员。

调解员是如何解决纠纷的？遇到消费者不理解怎么办？商家拒不配合又该怎样处理？

ibaoan首期「宝安人的一天」，带你走进宝安金牌消费纠纷调解员江如和的故事。

40多岁的江如和是宝安区消费者委员会的一名调解员，从事调解员工作已经近7年，去年至今他一共受理案件数1491件，挽回消费者经济损失1400多万元。丰富的从业经验，温和友善的个性，让他成为消费者充分信赖的帮手，同事眼中靠谱的代言人。

每天早上8点半左右，江如和都会提前到达办公室，开始一天的工作。

一天的工作，从梳理投诉案件开始。每天，都会有几十上百的消费者投诉案件从12315热线、信访、微信公众号等各个渠道汇总到宝安消费投诉信息处理系统上，江如和要在系统中将属于消委会职权范围内案件的整理归纳出来，接着再做进一步的处理。

调解即需要不断地沟通，电话联系是调解员们最主要也是最基本的沟通方式。在梳理完案件后，江如和便开始拨打消费者的电话，向他们核实案情。

“只要屁股坐下来就开始打电话”，江如和说道，“有时候消费者会抱怨我的电话怎么打不通，其实是因为我的电话一直在通着。”

一个投诉案件，调解员们要向消费者核实案情，了解他们的诉求，然后再与商家沟通，斡旋。一来一回，2、3个电话是必不可少的，而且一通电话经常就是半个小时。

不像别的办公室在工作时间那么平静，这里高高低低、此起彼伏的人声总是显得很忙碌，而人声的背后，都是不同的消费者们迫切希望解决的诉求。

这天上午10点半，江如和约了消费者冯女士当面进行调解。今年3月，冯女士在沙井一赛车场驾驶卡丁车的过程中发生碰撞，造成下巴受伤，缝了5针，在后续与商家沟通赔付问题上一直没有达成一致，于是向消委会请求帮助。

了解了冯女士消费纠纷的始末和诉求，江如和决定和冯女士一道，亲自上门去与商家调解。在驱车前往的路上我们得知，冯女士的案件排序其实并不靠前，但考虑到冯女士的伤情和较为急切的诉求，江如和决定将此案提前处理。

“急消费者之所急，让消费者尽量减少损失，一直是我们工作的宗旨。”谈及工作的事宜，江如和温和的神情中多了几分严肃和认真。

确认事故经过、从法律角度证实消费者诉求的合理合法性、向商家提出赔偿建议......案件在江如和的调解下很快有了转机，最终，商家与冯女士现场达成和解，一桩投诉案顺利得到解决。面对冯女士再三的感谢，江如和笑着说：“总算没有白来。”

上一桩案件刚结束，江如和又来到松岗某健身会所，该会所由于租金问题搬离原场地，但因为未能及时找到新场地，导致许多消费者无法享受应有的服务，投诉蜂拥而至。江如和此行特意到现场取证，以便后续开展调解工作。

对于调解员来说，案件调解成功，无疑是对自己工作最好的肯定。然而在很多时候，最终能够达成一个让双方都能接受的结果，其实并不那么容易，不被消费者理解的情况，时有发生。

“有时候消费者的诉求商家不能满足，消费者就会认为我们偏袒商家，投诉我们不作为。”说起调解失败的案例，江如和的脸上不无无奈。

他曾经接手过一个案例，消费者17年底花费1060元购买某一公司的无线wifi服务，使用2个月后突然失效，消费者要求商家退款无果后投诉到消委会。经过调解员多次联系沟通和实地探查，发现该公司并不在注册地址经营，调解员多方举证后，认为该案件涉嫌诈骗。由于此类案件已经超出了消委会的职权范围，调解员无从调解，只能建议消费者报警，诉之以司法途径，但消费者却始终认定调解员不作为，没有达成其退款的诉求，从去年7月至今，该消费者为此事前前后后投诉了80余次。

每收到一次信访投诉，江如和都要向上级呈交案件的处理材料，80多次的投诉，无形中增加了不少的工作负担。

“那段时间，我每次接到他（当事人）的电话就是听他在那边破口大骂。”说起这件事来，江如和却没有埋怨的意思，“我们都希望消费者能得到满意的结果，能够调解的我们都会尽力做。”

甚至成功调解的案例中也会存在不理解的情况，调解员往往会在调解成功后再次拨打消费者的电话，核实后续情况是否顺利，或许是急于摆脱消费纠纷带来的负面情绪，有些消费者会与提出诉求时判若两人，拒绝再配合调解员的工作，这让不少调解员有些心寒。

“大部分消费者都能理解我们的工作，像这些情况也是个例，看开点就好。”说完，他的脸上依旧保持着善意的微笑。

上午外出调解完回到办公室，江如和屁股还没坐热，又接到一个团体案件，开始忙碌。

对于调解员而言，这样的忙碌已是常态。随着人们的维权意识越来越强，投诉案件与日俱增，这之中商家逃避责任的有，消费者过度维权的有，调解成功的有，失败的也有。伴随着消费形式日渐创新，消费领域不断拓展，调解的工作难度也在不断升级。

工作间隙，我们问江如和，做好这份工作最重要的是什么？本以为他会说出心态、脾气方面的答案。然而他的回答是，不断学习。

成为调解员之前，江如和当过四年兵，在机场安检部门工作了14年，虽然从未接触过消费纠纷调解的工作，但他在工作中兢兢业业、踏实肯干的精神一直延续到新的岗位。成为一名调解员后，他通过自学《广告法》、《合同法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》等法律条文，不断提升自己的业务能力。除了让自己的法律素养过硬，掌握一定心理督导技能、提升语言技巧，也是学习的重要一环。

“只有不断学习，才能够应对更多不同的工作情况。”江如和说。

一天的工作结束，或许因为解决了几个维权案件，江如和显得轻松不少。像往常一样，他会买好菜回家做饭，陪伴孩子学习、玩游戏，对于工作上的负面情绪，他表示从未带回到家里。

他直言自己的好脾气深受家庭环境的影响和熏陶，因此自己成家后也更愿意在陪伴家人上花费更多的时间和精力。