再次收到致谢锦旗。（中间拿锦旗的为全志敏）

古时百姓有冤情往往是通过乡老宗堂、递状子、击鼓鸣冤等方式表达自身的诉求，一心只想寻求公平和正义。到了新时期的信访工作，在党的领导下则是千方百计为群众排忧解难。

在福海街道一线信访工作岗位上，就有这样一名默默无闻的信访干部——全志敏，他是一名有近20年西藏高原兵龄的转业复退军人，几经转折从2013年起到街道信访部门从事一线调解工作，在社会基层治理中发挥着自己的一分光热。

信访是化解基层矛盾的有效缓冲区，有时候能救命

一路走来，不知不觉已8年有余。全志敏始终把上访群众当朋友一样处、把困难户当亲人对待，用真诚倾听、用真心办事，让上访群众找到了“靠山”。多年以来，经他一手主持解调的大小矛盾不下万余宗，他说“来上访的群众，大多数都有难以诉说的苦衷，我们每办好一件事，就会让他们少一点苦！”

全志敏说，“信访是解决社会矛盾纾解不稳定因素的有效缓冲区，有的时候还能救命。”时间回溯至2015年2月，有的工厂准备放假回家过年，辖区一个四川凉山的彝族小青年和一伙老乡在下班后去KTV喝酒，由于年轻气盛与另一伙喝酒的年轻人发生口角、打架，被对方持刀捅伤致生命垂危，伤者被送医院后因没有医疗费无法组织抢救，伤者老乡就急急忙忙找到信访办哭着讲述问题。

接访后，全志敏当时就感到事态十分紧急，处置不好就成了重大刑事案件，他便迅速与伤者所在医院联系协调，要求医院立即组织抢救，一边将相关情况汇报分管领导，一边到医院看望伤者，稳定其老乡及后续来深的家属的情绪。经医院全力救治，伤者顺利脱险。在后续的调解中全志敏积极联系KTV履行主体责任，对伤者给予了慰问，安抚了伤者及其家属的情绪。

时隔一个月后，信访办收到了来自四川凉山的一个快递，打开来是伤者从老家邮寄来的一面锦旗，伤者对全志敏尽心尽力帮助自己表示衷心感谢。

化解矛盾犹如解难题，路子要对，矛盾就会迎刃而解

信访是一门综合学科，它需要技巧，更多体现在用心、用情上。全志敏常说，信访工作千头万絮，稍有不慎就会激化矛盾，变成一个不稳定因素。“化解矛盾犹如解难题，路子要对、火候要掌握得当，矛盾就会迎刃而解。”

全志敏坦言，在信访工作中，最重要的就是要找准和把握住矛盾双方的“契合点”，这样才能成功化解矛盾。他说，做好矛盾调解第三方就是要牢记“五字诀”，即“听、解、调、引、和”，只要用好“五字决”，那么绝大部分矛盾就会解决在基层，社会治理的缓冲区也就发挥了其应有的作用。

全志敏解释称，“听”，就是要沉下身、静下心去听上访人的倾诉，态度要诚恳，还要有及时的回应，使上访人倾诉得顺畅顺心。“解”，从字面意义上讲，就是面对牛角尖式的信访问题。通过运用自己掌握的业务知识，对来访的各类问题依法进行解答，该分拨职能部门解决的提出处置意见由职能部门快速介入解决，让信访问题件件有回声、事事有回应。“调”，不是所有的矛盾都是依照规定的工作步骤去完成调解的，其中就有一部分矛盾纠纷，存在弱势的一方。在此情况下，全志敏会始终一碗水端平，不偏袒也不示弱，抓住双方问题的“契合点”，寻找突破。“引”，即为引导，全志敏对在信访平台遇到的每个案件，都认真细致地钻研，能调解、愿意接受解调的尽力化解双方矛盾，对不愿解调的则引导双方走司法途径解决。“和”，万事和为贵，做好信访工作更加要讲究一个“和”字。

宝安日报记者韩翀通讯员夏建利文/图