区消委会工作人员就消费投诉到现场核实调查。

区消委会工作人员根据消费者投诉到现场调查。

区消委会约谈商家，并督促商家依法解决投诉问题。

市民热线接听现场。

区消委会帮助消费者解决难题，收到消费者送来的锦旗。

“我抽奖中了手机和话费，最后去找商家，结果他一步步引导我分期付款购买手机，我最后想要退款，商家还不肯，这怎么解决？”“我在网上买了一件衣服，结果买回来颜色和款式都与网上图片不符，而且材质很差，我想退货，客服不理我。”“我在健身会所报名私教课程，想预约私教训练却被告知放假三天，三天后过去发现健身房已关门，联系人也找不到了，我还能找到人索赔吗？”……昨日上午10时，宝安区消委会秘书长刘俊斌率行政部、法律宣传教育部、投诉部等相关部室负责人做客本报社市民热线中心接听市民来电，集中解决群众关注的消费热点难点问题。

热线接听时间一到，社区居民们就纷纷打来电话，反映自身遇到的消费类困扰和难题。

短短1个小时，先后有20多位市民来电，均与消费者投诉及维权有关。区消委会各部门相关负责人认真倾听，耐心做好解答工作，并记录下每一位市民的诉求以及联系方式，与市民们进行有效沟通。刘俊斌表示，市民反映的合法合理诉求，区消委会将立即进行核查、调研，开展行动，按照时间期限办完、办好。当日下午，对于与消费类相关但不属于该部门职责范围的案件，区消委会亦马上进行交办、转办，协调相关职能部门进行处理。“接听市民热线，必须让投诉者、举报者和咨询者满意，让消费者的权益得到最大限度的维护。”刘俊斌同时提醒广大消费者，“双十一”刚过去，按照往年情况经验，关于“双十一”的投诉会在“双十一”结束后十天左右迎来高峰，他呼吁市民在日常生活中要理性消费，提高维权意识和法律意识，减少消费纠纷带来的负面影响。如果消费者遇到维权难题，可保留相关证据，并及时拨打12315或者0755-12345热线向有关部门反馈。

你问我答

Q

刘先生：10月4日我买了深圳市华科车联网有限公司一张3年的上网卡，费用是1180元，现在还剩余810天，网络完全中断，公司的微信公众号联系不上。早在4月23日，车联网微信公众号曾要求我换卡，换卡后网络很卡，6月9日公司表示设备要换新，要求我交120元钱换设备，到10月网络直接中断无法使用，我希望退还剩余的810天的上网费和换设备的120元。

A

区消委会法律宣传教育部部长江如和：经区消委会调查，今年已收到深圳市华科车联网有限公司123宗投诉，区消委会已经通报市消委会将该公司推送至深圳市公共信用信息中心。在这里提醒广大消费者，选购预付卡类商品或服务时，多核实和比对，理性对待打折促销行为，不为经营者的虚假宣传所误导，同时还要注意以下几点：

1.网购须选择正规的电商平台，要注意选择正规的网上交易平台以及店铺。首先消费者要选择正规的购物平台；其次要选择信誉度高、交易量大、消费者好评度高的店铺；再次要详细了解商品的规格、性能、价格等及店内的促销活动细则。

2.下单前须看清促销规则。事先看清网站商家公示的销售规则，特别是有赠品的促销活动，更要详细询问清楚关于赠品的使用、无理由退货范围、红包、消费积分和优惠券使用规则、退货退款方式及运费政策等规定，以免日后发生损失或纠纷。

3.小心虚假宣传勿上当。要保持平常心，不要轻信最低价宣传。购物时要“货比三家”，网上的商品价格与实体店商品价格相差过大时，要谨慎购买，不要被低价、折扣所迷惑，小心消费陷阱，避免因贪便宜而上当受骗。

4.一旦发现广告宣传与实际不符、因产品存在质量问题时，要第一时间与商家或购物平台联系解决。如不能协商解决的，可以向商家所在地或向第三方交易平台所在地的消委会部门投诉，以确保自己的合法权益不受侵害。

Q

骆小姐：7月12日我在沙井新城康力健身会报名私教课程，在10月1号，预约私教训练被告知放假三天，10月4日过去却发现健身房已关门，相关负责人均联系不上，我该怎么办？

王小姐：深圳市大力国际健身俱乐部于近两个月大肆低价以299-399元等年卡方式招揽会员，其中不乏交几千块给私教的会员，金额总数巨大，但于8月26日突然关门宣布因经营不善倒闭，联系相关负责人均表示无法解决。

A

区消委会法律宣传教育部部长江如和：像骆小姐和王小姐提出的健身房“跑路”的案例，近来区消委会收到的投诉特别多，就王小姐所提到的深圳市大力国际健身俱乐部今年共有43次投诉，企业负责人回复公司经营不善申请破产，建议通过法律途径解决。在此区消委员会提醒广大消费者，在“预付消费”之前应做好充分准备，如购买预付卡时，将商家的宣传短信或是宣传单之类的东西保存起来作为日后维权的凭据，当自己合法权益受到侵害时要及时向工商部门举报和投诉。若举报后调解不成，则可以走法律途径。

同时，消费者在预付卡式消费过程中，应选择服务周期短、预付金额少的预付费服务。对于商家推出的服务期限较长的预付卡，应谨慎选择。此外，购买预付卡时，要与商家签订书面协议。合同中要标明预付卡的功能、使用范围、有效期限、退款条件、违约责任等细节。遇到约定不清或不公平、不合理条款时应及时提出质疑，不要轻率签字。妥善保管消费合同、收款票据等凭证，每次使用预付卡后要及时核对卡内余额，防止余额被侵吞或盗用。要通过多种途径了解经营者的经营状况和市场信誉，不要一味轻信广告和商家的口头承诺，以免办卡后服务质量变差或因经营者发生变更，使自己的权益受到损害。

Q

张小姐：8月29日我有一个包裹从美国转运过来，价格为60元人民币，结果商家把物件运到香港，然后还要求我再次支付异常处理费和运费合计160元才能转运到内地，我不能接受，希望将包裹转运回来。

A

区消委会投诉部部长李云昌：经区消委会调查核实此件是由美国寄往浙江温州，内物申报为一双单价60美金运动鞋，因预报信息不符（品牌、规格、型号缺失或者填写不规范，或价格低报）导致无法正常清关被扣件退运至香港。区消委会提醒广大消费者，在海淘商品时要注意：

一、如实申报要求。根据《中华人民共和国海关行政处罚实施条例》相关规定，进出口货物的品名、税则号列、数量、规格、价格、贸易方式、原产地、启运地、运抵地、最终目的地或者其他应当申报的项目均须按照海关要求做出准确申报。

二、如实申报的要素。1.商品名称、品牌、规格：按照商家销售网站上的内容复制粘贴填写；2.预报价格：如实填写商品价格（秒杀、限量特价、拍卖等活动价格不能作为预报价格填写）；3.合理自用：收件人购买商品须为个人合理自用（不得包含家庭或朋友等他人份额）。

三、未如实申报情形。根据《中华人民共和国海关行政处罚实施条例》相关规定，进出口货物的品名、税则号列、数量、规格、价格、贸易方式、原产地、启运地、运抵地、最终目的地或者其他应当申报的项目未申报或者申报不实的，均视为未如实申报。

四、未如实申报的影响。因未如实申报，将产生包括但不限于扣件、滞留仓库、退运等后果，上述情形发生时，消费者将承担所对应产生的仓储费、异常处理费、二次转运费等费用。

Q

徐小姐：10月21日，我在西乡固戍南昌第三新村百联通讯参加活动，商家一开始表示需要帮忙投票，我投票后对方又说我抽奖获得一部手机，在商家的一步步引导下，我最后买了一款价值3599元的合约手机。我希望退款，但与卖家协商无果，现在该怎么办？

李先生：今年10月，我在百联通讯参加促销活动，商家一开始表示抽到奖就可以免费领取手机或者送话费，在商家的引导下，我用花呗贷款购买一部价值3500元的手机，并办理分期付款，如今我跟卖家多次协商无果。

A

区消委会投诉部部长李云昌：像徐小姐和李先生分期付款购买手机的情况，近来区消委会收到的投诉比较多，其中黄田、沙井、松岗一带是投诉重灾区。首先，消费者购买手机时，应前往正规经营场所或在资质完备的网络销售平台购买，全面了解国家有关手机的相关规定，索要正规发票，查看手机主机及配件质量合格证、“三包”凭证、入网许可证等。详细了解手机性能。购买手机前，应仔细阅读宣传页、说明书，注意手机外观、型号、价格、配置和经营者的售后服务等，不可轻信超越说明书标注功能范围以外的店方承诺。同时，如徐小姐和李先生的情况，当手机售价远低于市场平均价格或者有其他“免费”字眼的消费诱惑时，消费者要小心了，商家往往会在交易成功后，以“补交维护费才可使用”等各种方式收取额外费用。消费者不要因贪图便宜而落入商家的价格陷阱。

徐小姐和李先生可留存有力证据。如合同、发票或其他凭证等给区消委会相关工作人员，去与商家协商沟通。

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今年以来区消委会

接到消费者投诉约7970宗

记者从宝安区消委会了解到，截至目前，今年共接到消费者投诉约7970宗，数据来自12315系统和315消费通，不包含上门投诉和来信来函投诉数据，比2017年同期增加了1648宗，和解挽回经济损失总金额约8490万。其中，通讯电脑数码、交通工具及维修、教育培训及邮政快递投诉量位居前三，成为消费者最“闹心”的三大消费领域。售后服务、质量、虚假宣传则位居投诉性质前三位。

据了解，今年区消委会紧紧围绕“保护消费者合法权益”的精神，开拓创新，积极投身到消费者投诉受理、调解、咨询工作，做好普法宣传工作，倡导消费者树立文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。主要工作包括以下几方面：一是健全完善消费预警机制。消费安全预警机制是保障消费者消费安全的首要防线之一，能够有效防范消费安全事故的发生。区消委会根据12315投诉系统和深圳市消委会315消费通公共服务平台的投诉数据，针对消费者投诉的重点行业、领域和消费陷阱，定期（每周1次）、不定期（重大节日、“双十一”等特殊消费期）地通过微信公众号、媒体和消费者权益服务站等媒介发布消费警示和提示，提醒消费者加强自我保护和防范意识，使消费维权逐步从事后处理向事前防范转变。同时，不断探索维权投诉线索的分类分检工作，及时发现涉及重大消费安全隐患的线索，从而提高预防消费安全事件的风险能力。二是积极开展产品比较试验，全面履行社会监督职能。对产品检测出来的优劣情况，反馈给行政部门予以取缔、罚没或整改。三是积极开展业务能力培训。据悉，全区现有消费者维权服务站281家，其中商场超市138家、农贸市场47家、餐饮业27家、家具市场13家、电子市场18家等，区消委会主导商家配备消费维权工作人员568人，由于从业人员年龄结构偏低，文化水平参差不齐，处理消费者投诉工作方法简单，无法真正做到“有法可依、有法必依、依法调解”。因此，区消委会加大工作人员培训力度，提高人员综合能力素质，将各类消费矛盾化解在萌芽状态，解决在基层。四是继续做好普法宣传和消费教育、指导工作。区消委会今年加强与消费者权益服务站的联系，开展业务检查和业务指导。延伸普法宣传的深度，比如接下来将以“12·4”全国法制宣传日活动为主线，结合送法下乡活动，大力开展普法宣传月活动。

文字：宝安日报记者郑思韵吴星星

图片：宝安日报记者李立治