黄田社区多元调处诉服站内，墙上挂了许多锦旗。
徐丽华（正面左一）在黄田社区多元调处诉服站调解纠纷。
20多平方米的小房间，墙上挂满了锦旗：“思民生、解民难、做实事、暖民心”“情系社区办实事用心调解暖人心”“为民排忧心系百姓”……这个坐落在航城街道黄田社区的全市首个社区多元调处暨诉讼服务工作站（以下简称“多元调处诉服站”），已经成为老百姓心中“靠谱”的存在。
矛盾不出家门，难题不出社区。近年来，宝安区高度重视基层社会治理和矛盾纠纷多元调解工作，探索在社区建立工作站。航城街道先行一步，联合多方力量，在老百姓家门口建立起“调解中心”与“诉讼服务中心”相结合的多元调处诉服站。多元调处诉服站是信访的“前哨”，这是新时代枫桥模式的延伸，也是群众诉求多元调处“光明模式”的创新。
在这其中，航城辖区人大代表、政协委员们的力量不可小觑——区人大代表徐丽华从前期调研，到一手推动多元调处诉服站落地航城，再到常驻多元调处诉服站，义务参与纠纷调解，为航城打造多元矛盾纠纷化解机制的基层样本贡献代表力量；同时，在区政协委员李瑶带领下，航城街道、黄田社区的义工们组建起了多元调处诉服站的义工调解队伍，真正实现了“老百姓的事家门口就能解决”。
一个调解室让矛盾不出家门口
基层矛盾多元、问题多样，解决问题同样需要探索多元化。“说起这个探索，时间要追溯得更早。我在宝安区法院做司法志愿者积累了一定的调解经验，在成为区人大代表后，更觉得要做点实事，让老百姓的矛盾难题不出家门就能解决，不用为了小矛盾来回奔波。”徐丽华告诉记者。她是宝安区六届、七届人大代表，从当选人大代表后，她觉得自己身上的责任更重了，同时，也可以利用人大代表的身份，更好地推动这个探索落地。
从2016年起，徐丽华和其他人大代表就开始进行前期的调研。“我们跑遍了石岩、沙井和西乡，想在矛盾较为集中，又有调解服务条件的街道开展探索。”徐丽华说，2016年底航城街道正式成立，同时她也成为航城团人大代表中的一员。“和团里的人大代表交流起来，我发现大家的想法很一致，而且我们经常就如何将矛盾化解在最基层的问题进行讨论交流。”人大代表来自各行各业，他们的支持也在一定程度上坚定了徐丽华的信心。通过多方走访沟通，航城街道、黄田社区联合宝安法院西乡法庭、黄田派出所等多家单位，共同让多元调处诉服站落地，启动了“调解+司法确认+诉讼立案指引”一体化工作模式，提供诉前调解、网上立案、网上庭审、司法确认等一系列法律服务，也开启了航城街道身边事由身边人来解决的模式，为居民调解提供了极大便利，开始了打造多元矛盾纠纷化解机制基层样本的第一步。
但仅依靠一个人的力量难以让多元调处诉服站持续的运转，徐丽华和区党代表严慧、区政协委员李瑶商讨，组建起金牌调解员、特约调解员、社区调解员三支队伍，常年轮班驻点多元调处诉服站。“金牌调解员擅长调解，退休法官志愿者熟悉法律；特约调解员懂行业，可以线上咨询专业问题；社区调解员熟悉家长里短、风土人情。”徐丽华说，真正实现“老百姓的事家门口就能解决”。
一份调解书暖了居民群众的心
今年四月，多元调处诉服站接到了一个任务，对深圳市货车挂靠纠纷信访问题进行调处。徐丽华说，这个问题虽然涉及人员不多，但是一个共性问题，解决不好矛盾会更深。
在这个不大的工作站里，她开始细心地了解矛盾症结，和挂靠公司以及货车司机多方约谈了解情况。“有时候嘴巴说得都干了，但是看着群众对我们信任的眼神，也就继续鼓足干劲。”徐丽华说。“政策变化、管理费用提高，都是矛盾集中点，找到症结，就要顺势化解问题。”徐丽华和挂靠管理公司和货车司机反复得沟通，最终双方让步，通过提高挂靠管理费、挂靠管理公司统一强制购买保险等方式规范和管理挂靠货车，双方达成和解。这个调解案例被西乡、新桥街道及南山区等相关单位借鉴相关调解经验，全部完成了该类信访案件的调解，至此，全市同类信访事件全部化解。
“一份调解书很薄，却凝结着工作人员的心血，我们的付出，居民群众也感受得到。”多元调处诉服站成立一年半的时间，接待当事人案件咨询2246宗，受理调解案件459宗，调解成功432宗，调解成功率94%。同时，这里挂了27面锦旗，每一面锦旗背后都是一个调解故事，故事的背后真正体现了为居民群众排忧解难，切实服务人民群众。多元调处诉服站成立一年半来，航城的信访案件由同比减少了近30%。
让徐丽华印象很深的一件事是，一个四川来的小伙子想帮助母亲解决工伤赔款问题，但是由于对法律知识的缺乏造成了矛盾一直未得到解决。“当时，黄田派出所民警出警了解情况后，赶紧就给我打电话，帮小伙子解决问题。”徐丽华说，接到电话时已经是凌晨。第二天一早，她就直奔多元调处诉服站，见到小伙子也找到了他母亲受伤时服务的公司老板。经过一番调解，矛盾双方从剑拔弩张变成了朋友，公司老板还愿意为小伙子提供一份工作。
不久后，小伙子还给徐丽华送来了一封感谢信，她一直珍藏在文件袋里。“当时真的有些激动，这就是我们所作工作的意义。”说这话时，徐丽华的眼角有些湿润。
一团代表委员助推纠纷化解在基层
徐丽华坦言，作为人大代表，参与信访调解、矛盾化解工作更有一份责任和义务。记者了解到，航城街道人大工委一直以来高度关注辖区民生实事项目和辖区居民信访问题，在驻点街道的区人大常委会副主任刘红瑛、区政协副主席黄臻和街道党工委寄予厚望之下，加大组织力度，构建起驻航城团人大代表、政协委员参与监督、协商推进多元调解合力机制，组织代表、委员深入社区一线与群众打成一片，听民意、解民忧，紧盯群众的操心事、揪心事、烦心事，或独自接访或联合调研，深入基层了解社情民意，全力推动解决居民“急、难、愁、盼”的问题。2022年以来，代表、委员们参与推动解决各级各类信访案件200余件次，其中航城街道接访160余件次，受到各级领导的高度认可和居民群众的一致赞许。
片区学位不足、社区文体设施不足……在徐丽华看来，这个多元调处诉服站更像是一把钥匙，打开了居民群众的心门，让他们多了一个倾诉问题的地方。今年8月份，区人大代表丘永雄、徐丽华、彭建兵、牛文斌和领航城片区部分居民代表一起座谈，了解该片区因小学、初中学位供给不足，部分学生家长多次信访问题。在了解居民诉求后，四名人大代表联合撰写了《关于领航城片区中小学部分家长信访的调研报告》，并协调航城街道交安委办等相关部门，开通了领航城片区—钟屋小学的城市微巴，解决了航城学校分流至钟屋小学学生上下学难的问题。
“我们更像是一座桥梁，联接起居民群众和政府部门，加强他们的沟通，推动问题得到有效解决。”徐丽华说，她希望老百姓遇到了烦心事，都可以在多元调处诉服站得到及时的纾解，更希望这个矛盾化解机制能帮助到更多的居民群众，让他们的难事都化解在自家门口。
宝安日报记者金晶通讯员朱俊勋文/图