燕罗街道疫情处置暖心服务热线接听室内，电话响个不停
沙井街道配备了10名骨干力量成立关心关爱组，负责接听热线
“熟悉政策、耐心解释、换位思考、周到服务”是燕罗街道疫情处置暖心服务热线接听工作的准则
航城街道黄田社区居民党支部党员麦顺娣自制糖水慰问防疫人员
宝安讯（宝安日报记者 何一航 罗裕昭 韩翀 黄芳 金晶 张小葵 胡小娟 徐迅 何冬英 罗裕昭 王悦 宋璐 通讯员 肖倩倩 黄海贵 连洁莹 林晓红 方竞妍 欧阳明亮 文/图）在疫情防控这场没有硝烟的战场上，人们既要同病毒搏斗，也要和“心魔”较量。
宝安构建区、街道、社区三级暖心服务热线体系，架起“连心桥”、画出“同心圆”，实现市民“心理防疫”需求一键满足、“急难愁盼”问题实时应答，筑起疫情防控坚强心理防线。
电话叮铃，此起彼伏。每一个接听背后，都有一批“负能量”被释放、一批困难事被解决，市民群众战“疫”底气更足。
敞开心扉，急难愁盼说出来
能说体己话，就似一家人。
“我在外接受集中健康观察，家里的‘喵星人’无人投喂，能帮忙从门缝里塞点猫粮吗？”前几天，松岗街道防疫指挥部热线接听室收到了这么一通电话，工作人员欣然应允。“市民反映的需求各式各样。”接听室负责人说，“大家把困难告诉我们，就是信任我们。”
目前，松岗街道开通了10条关爱热线，24名工作人员24小时值守接听，听取辖区内特别是“三区”市民的诉求及投诉建议。工作人员接到投诉或者建议电话后，会立即发布至内部工作人员处置群，再分拨至社区或者部门，听取相关部门或社区处置意见，最后进行电话回访，从而形成闭环。
“每天24小时暖心热线帮助解决生活遇到的问题，让您更安心。”3月11日，福海街道塘尾社区二十五区被列为“三区”，这里拥有62栋楼栋，居民达2825名。福海街道第一时间开通4条24小时暖心热线电话，分别承担起居民生活咨询、心理咨询及医疗咨询等暖心服务。
邓展荣原本是塘尾股份有限公司的一名工作人员，现在负责接听民生生活热线服务。“三巷三号106户，两个快餐。”“七巷一号602户，大米、洗洁精需协助采购。”……在她的笔记本上，邓展荣整齐有序地记录下每一个诉求，并用括号等符号，提醒注意事项。“热线刚刚开通的时候，大家问得最多的是防疫要求。比如需要居家多久、什么时候可以上班等问题。”邓展荣介绍，她接到的市民求助需求各式各样，解决方案也各不相同。有的中老年人不会用手机App下单，她通过协调物资保障组为老人及时送去物资；有的孕妇担心产检事项，医疗服务热线总会给她们吃下一粒“定心丸”，帮助孕妇们缓解心理压力。据悉，福海街道暖心热线开通以来，已接到热线服务电话110多个，搭建起一座服务2825名居民的沟通桥梁。
“@同和凤凰花苑物业服务中心陈先生的快递在架子上，麻烦送一下，谢谢。”3月15日18点51分，福永街道白石厦社区居民陈先生在同和凤凰花苑小区帮护组微信工作群里留言。19点03分，他的快递被送到了家门口。由同和凤凰花苑小区党支部牵头成立的同和凤凰花苑帮护组，自2020年组建至今已有两年多时间，成为了小区党支部及物业公司服务居民群众的重要平台，为小区居民解决了不少困难和问题。
近段时间，该小区有楼栋住户需要居家健康观察，同和凤凰花苑帮护组担负起帮助和服务这批住户的重任。不少小区居民也纷纷加入防疫志愿服务，协助开展核酸检测采样的场地布置、秩序维护、物资配送等工作。现在，小区里每天都有25名以上的义工参与防疫志愿服务，一批感人故事、许多感人瞬间令人印象深刻。白石厦片区“两新”党总支委员白利臣说：“在他们身上，我们看到了全心全意为居民服务的真诚与韧劲。”
解决民忧，暖心热线连万家
群众有所需，热线有所应。
今年62岁的梁阿姨家住沙井街道壆岗社区，身患肾衰竭疾病的她需要每周二、四、六前往医院透析。3月15日这一天是梁阿姨透析的时间，但按照全市统一部署，小区实行封闭式管理，非必要不出门。为此，梁阿姨拨打了沙井街道关心关爱热线，反映了自己的担忧。工作人员接听电话后，立马联系了辖区志愿者吴浩，由其接送梁阿姨前往医院进行透析，这让梁阿姨心里暖暖的。
“我们要尽全力保障‘三区’特殊群体的生命安全。”沙井街道关心关爱组负责人告诉记者，为了保障“三区”各类特殊人群的健康，街道提前摸排了血透患者、孕产妇、肿瘤放化疗患者等相关人员情况，组建起一支由10名骨干力量组成的热线服务队伍，并公示了一条24小时居家服务热线、一条24小时心理服务热线以及一条24小时群众救助热线、19条社区暖心服务热线。短短的时间里，居民们从顾虑担忧到充分信任，从被动配合到主动参与……热线服务人员的暖心服务给予了他们的认同感、信任感和归属感，在沙井辖区凝聚起一股强大的抗疫合力。
新桥街道开通了“4+8”条热线，安排人员24小时值守，全天候收集整理市民、工人和企业的生活保障、医疗救治、企业生产等方面的诉求，统一分拨各个功能组妥善处置，建立服务台账，并对落实情况进行跟踪回访。截至3月20日共收到群众来电1480宗，解决率达100%，确保居民诉求不过夜。此外，新桥街道党群一心，组建20支党员志愿服务队、14支青年突击队、10支巾帼志愿服务队共1000多人纷纷投入区域核酸、热线回访、上门慰问等活动。
连日来，燕罗街道防范区的水马上、围墙边、大树间，随处可见印有暖心服务热线的横幅。电话那头是一支巾帼团队，5位心理咨询师和10余名工作人员24小时轮流值守，在做好防疫的同时，协助居民做好“防抑”。“独居在土湖小区的伯母这两天电话一直关机，全家都很着急。”一位居住在外地的市民拨通暖心热线反映。接听员小李立即将问题告知关心关爱组。关心关爱组马上登门慰问，发现老人是因手机坏了无法接听电话。随后，关心关爱组帮助老人与家人取得了联系。
石岩街道自3月13日零时启用24小时暖心服务热线0755-27602492，目前已开通了7条线路，10位曾在“01·31”疫情期间参与接听热线的工作人员和30位幼师志愿者成为了本次热线的“接线员”，分3班轮流接听热线。
“我们采用‘老带新’的工作方式，让志愿者们能快速‘上手’。除了‘接线员’，我们还安排了专业的心理咨询师，为有需求的市民提供心理咨询服务。”热线小组相关负责人介绍，截至3月17日20时，石岩街道暖心服务热线累计接听市民来电3586宗，为市民解答、解决了政策咨询、核酸咨询、出行、医疗服务、生活困难救助等多方面的问题。
哪里职工有需要，哪里就有工会“娘家人”。面对疫情，在宝安区总工会的号召下，全区各级工会组织及广大工会工作者迅速响应，或直接冲锋前线，或通过关爱热线和“防疫安心号”微信平台等，对接职工群众需求，提供暖心服务，在抗击疫情中践行“工会人”的使命担当。目前，宝安区总工会、区工人（职工）服务中心连同十个街道总工会开通12条疫情防控服务热线，其中2条为24小时热线，旨在为职工解答防疫政策、疫情期间劳动关系和法律问题，提供心理疏导、复工复产指引、法律援助等。截至3月19日19时，接听热线累计3875宗。此外，区总工会还开通了2个面向职工的微信服务号“防疫安心号”，在线解答职工疑问。
“你”守护我“我”温暖你
热线人的坚守，居民们都看在眼里，记在心里。3月17日下午，航城街道黄田社区居民党支部党员麦顺娣给战疫一线的热线人、医护人员、社区工作人员和志愿者们带来了小惊喜——自己精心熬制的牛奶桃胶糖水。天气闷热，细心的她还特地放在冰箱里冷冻了一下，给大家解解热气。
“他们都穿着防护服给我们做核酸采样、扫码登记信息、上门扫楼，真的很辛苦，我看着都很心疼。”麦顺娣说。最近几天，她的儿子也加入了志愿者队伍，坚守在社区抗疫一线。“看着孩子每天忙忙碌碌，我也感同身受，其他的工作人员都是一样的辛苦，一样的坚守。”麦顺娣觉得应该为他们做点什么。
说干就干，16日中午，她就在家忙活起来，熬煮了整整一锅绿豆糖水。下午就送到了社区风水塘边的核酸检测采样点，还带上了一次性碗筷，方便工作人员使用。“他们这么辛苦都是为了我们居民的健康安全，将心比心，我们也要爱护他们。”麦顺娣笑呵呵地说。听到工作人员的声音沙哑，她已经计划好，要再煮点罗汉果菊花茶送过来。
居民陈先生用手机记录了“大白”忙碌的身影，并将照片发在沙井街道“三区”关心关爱群里，号召邻居朋友们配合“大白”工作、安心在家待着。居民茜茜紧跟着留言：“疫情期间，尽量不要买大件快递，尽量减少‘大白’们的工作负担，我们一起加油。”“赞同，非必需品晚点买吧，解封后再犒赏自己。”“每天见工作人员防护面罩布满水珠，气喘吁吁，真是心疼。”“白天搬着，夜里站着坐着躺着，太不容易了。”……居民们纷纷留言，字里行间满是关心与体贴。
“暖心热线搭建起群众和政府之间的桥梁，能为指挥部决策提供参考，所以我们深知肩上的责任。”区教育局派驻到燕罗街道热线组的林欢欢说，她与同事韦蕴殷曾参与过福永、石岩热线服务。在她看来，也许每个热线人散发出来的只是微光，但汇聚起来的光芒却是闪耀的，用倾听陪伴每一位居民，让温暖在宝安传递。